Abusemeldingen: internetdienstverleners in de knel tussen klant en klager?

11 December 2014

Anders dan vaak gedacht wordt, kan een internetdienstverlener bij een klacht m.b.t. inbreuk NIET wachten op een gerechtelijke uitspraak, maar dient deze prompt actie te ondernemen. Bij afwachten of naar de klant verwijzen bestaat een groot risico op hoge proceskosten en het moeten betalen van hoge bedragen aan schadevergoeding.

Iedere ondernemer die op internet actief is als dienstverlener waarbij informatie van derden wordt doorgegeven of opgeslagen heeft er mee te maken: abusemeldingen. Dit kan gaan om zeer uiteenlopende diensten zoals hostingdiensten, streaming services, online marktplaatsen of het faciliteren van websites waar derden informatie kunnen publiceren (fora, blogs, indexen etc.). Het aantal abusemeldingen verschilt van enkele per jaar tot duizenden per dag (bijvoorbeeld bij ISP’s).

De abusemeldingen komen in veel verschillende varianten voor. Er kan sprake zijn van algemene standaardmeldingen via de abuse button, specifieke klachten of dreigbrieven van advocaten waarin bijvoorbeeld gevorderd wordt dat informatie direct onbereikbaar gemaakt wordt (offline wordt gehaald) en dat de (persoons)gegevens van de klant worden verstrekt. Gedreigd wordt dan met aansprakelijkheid van de dienstverlener zelf, terwijl deze natuurlijk niets met de gewraakte informatie van doen heeft.

Hoe moet de abusedesk nu omgaan met dit soort meldingen? Helaas is de (Europese) wetgever hierover niet heel duidelijk. Het probleem wordt in feite afgeschoven op de internetdienstverlener. Zo moet de abusedeskmedewerker in veel situaties zelf beoordelen of de content waarover wordt geklaagd al dan niet kennelijk onrechtmatig is. Dit is niet altijd even gemakkelijk vast te stellen. De ‘dienstverlener van de informatiemaatschappij’ komt dan in een lastige spagaat terecht: enerzijds heeft deze de verplichtingen jegens haar klanten die volgen uit de overeenkomst en de in acht te nemen zorgvuldigheid betreffende het omgaan met persoonsgegevens en de privacy en anderzijds met de belangen van een derde (bijvoorbeeld een auteursrechthebbende of een partij die anderszins meent schade te lijden als gevolg van de gepubliceerde of doorgegeven informatie).

Het is een wijdverbreid misverstand dat de abusedeskmedewerker ermee kan volstaan de klant in te lichten. Er is in de meeste gevallen wel degelijk sprake van een eigen verantwoordelijkheid van de dienstverlener. Handelt deze niet adequaat dan kan dat leiden tot een eigen aansprakelijkheid. Veel abusedesks hanteren onjuiste en hierdoor riskante procedures. Zo zien wij vaak dat een (al dan niet geautomatiseerde) reactie gegeven wordt, waarin vermeld wordt dat de klant op de hoogte is gesteld en dat de dienstverlener zelf verder helaas niets kan doen zonder een ‘court order’. Juridisch is de dienstverlener veelal wel degelijk gehouden direct actie te ondernemen indien er bijvoorbeeld sprake is van onrechtmatige content op een door deze gehoste server of via diens netwerk doorgegeven informatie. Neemt men een afwachtende houding aan, dan kan sprake zijn van de verplichting om alle door de klagende partij geleden schade, inclusief alle (proces)kosten te vergoeden. Gezien het voorgaande kan deze passieve opstelling leiden tot vervelende en kostbare procedures (vaak in het buitenland) met mogelijk ernstige gevolgen. Steeds vaker zien wij dat de klager zelfs al een gerechtelijk verbod heeft verkregen na een inadequate (re)actie van de abusedesk zonder dat de dienstverlener is gehoord (een zogenaamd ex parte bevel). Om een en ander te voorkomen zou een abusedeskmedewerker dus bij alle serieuze meldingen een ingewikkelde juridische afweging dienen te maken om te bezien welke actie eventueel ondernomen moet worden. Deze is hiervoor echter meestal niet opgeleid en voor al deze meldingen een gespecialiseerde advocaat inschakelen is financieel noch praktisch een aantrekkelijke optie.

Omdat veel van onze cliënten dagelijks met deze problematiek worstelen hebben wij de dienst ‘Abusedesksupport’ opgezet. Dit houdt in dat wij elke melding waarover twijfel bestaat laagdrempelig voor u beoordelen en deze desgewenst afwikkelen. Concreet werkt dit als volgt:

  1. Wij beoordelen snel de door de abusedesk aan ons doorgestuurde melding aan de hand van de (Europese)wetgeving en de in de jurisprudentie geformuleerde normen en adviseren de abusedesk hoe te handelen. Hiervoor rekenen wij een vast tarief van € 50,– (ex btw) per melding.
  2. Desgewenst handelen wij de melding verder af door te corresponderen met de klager en zo nodig de klant. Hiervoor rekenen wij een vast tarief van € 250,– (ex btw).
  3. In het geval een melding is geëscaleerd in de zin dat een oplossing in der minne niet mogelijk blijkt, werken wij de zaak af waaronder het eventueel voeren van procedures tegen een in overleg vast te stellen sterk gereduceerd tarief.

Voor de voorgaande werkwijze is geen abonnement vereist en door een melding door te sturen zit u niet vast aan de genoemde vervolgstappen. Alles gaat uiteraard in overleg.

Desgewenst kunnen wij onze systemen laten aansluiten op het abuse-ticket-systeem zodat een snelle en gemakkelijke communicatie mogelijk is.

Voor meer informatie kunt u hier contact met ons opnemen. Direct een melding doorsturen kan natuurlijk ook.

Read more about: