Klachtenregeling

Interne klachtenregeling Van der Goen Advocaten

Algemeen
Artikel 4 van ons missiestatement luidt:

Wij streven naar een optimale dienstverlening aan onze cliënten. Dit houdt in dat wij ons naar beste weten en kunnen inspannen om voor onze cliënten een optimaal resultaat te bereiken. Onze gezamenlijke toekomst hangt af van ons vermogen om te groeien en onze cliënten te binden. Onze bedrijfsstrategie is hierop afgestemd.

Wij zullen er dan ook alles aan doen om klachten te voorkomen. In het geval een cliënt desondanks ontevreden is over onze dienstverlening zullen wij tot het uiterste gaan in onderling overleg tot overeenstemming te komen. Mochten wij hierin niet slagen dan geldt onderstaande klachtenregeling.

1. Begripsomschrijving
• Klacht: elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de advocaat, door of namens de cliënt kenbaar gemaakt.
• Klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.
• Klachtenprocedure: de op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening en de hoogte van de declaratie.
• Klachtenregeling: de in dit document weergegeven bij ons kantoor gehanteerde klachtenprocedure
• Klachtenfunctionaris:  de persoon, niet zijnde de advocaat tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen. Dit is in beginsel mr. J.J. van der Goen. In overleg met klager kan een andere advocaat worden aangewezen.
• Klachtenregistratieformulier: een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.

2. Doelstellingen
De doelstellingen van de klachtenregeling zijn
1. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
4. medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
5. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.

3. Informeren van de cliënt
De advocaat wijst klager erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert die van toepassing is op de dienstverlening van al onze advocaten alsmede de onder de verantwoordelijkheid van de advocaten werkzame personen.

4. Ontvankelijkheid
Een klacht wordt niet in behandeling genomen, indien deze niet wordt ingediend binnen een termijn van drie maanden na het moment waarop klager kennis nam of redelijkerwijs had kunnen nemen van het handelen of nalaten dat tot de klacht aanleiding geeft.

5. De interne klachtenprocedure
1. Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht dan dient de betrokken advocaat daarvan in kennis te worden gesteld.
2. De betrokken advocaat tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na raadpleging van de klachtenfunctionaris. In het geval dit niet lukt, neemt de klachtenfunctionaris de behandeling van de klacht over.
3. De betrokken advocaat respectievelijk de klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling. Zowel de klager als degene over wie geklaagd wordt, zullen in de gelegenheid gesteld worden een toelichting te gevenop de klacht.
4. Geheimhouding is uiteraard conform de regelgeving binnen de advocatuur gewaarborgd.
5. De met redenen omklede beslissing omtrent de gegrondheid van de klacht wordt binnen een maand door de klachtenfunctionaris aan klager en degene over wie geklaagd is, al dan niet vergezeld van aanbevelingen, medegedeeld. Indien van deze termijn wordt afgeweken doet de klachtenfunctionaris daarvan met redenen omkleed mededeling aan klager en aan degene over wie geklaagd is onder vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel omtrent de gegrondheid van de klacht wordt gegeven.
6. Registratie en classificatie van de klacht
1. Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier.
2. De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht.
3. De klacht wordt geclassificeerd:
– naar wijze van indiening als
A. mondeling
B. schriftelijk
– naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën:
I. klachten over werkwijze van/bejegening door de advocaat;
II. klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening;
III. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening;
IV. klachten over praktijkvoering in het algemeen.
4. Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld.
5. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris het Klachtenregistratieformulier. Zo mogelijk tekenen klager en de klachtfunctionaris een vaststellingsovereenkomst. Kan de klacht niet opgelost worden, dan wordt klager gewezen op de mogelijkheid de klacht voor te leggen aan de deken van de Orde van Advocaten Midden-Nederland.
6. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

7. Verantwoordelijkheden
1. De betrokken advocaat en daarna de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten.
2. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier.
3. De betrokken advocaat houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht.
4. De klacht dient voortvarend door het kantoor afgehandeld te worden.
5. De klachtenfunctionaris zorgt voor een reactie naar de klager.
6. De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.

8. Analyse van de klachten
1. De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld bij de klachtenfunctionaris.
2. De klachtenfunctionaris brengt van de afhandeling van de klachten periodiek verslag uit.
3. De klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse.
4. De klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.

9. Intern bespreken
1. Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse op het kantoor besproken.
2. Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland.
3. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse.

10. Preventieve actie
1. Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist het kantoor over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.
2. De te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse gepresenteerd in de kantoorvergadering.